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如何利用卡诺模型提高永利电玩城官方网站检测服务满意度

编辑:永利电玩城????来源:未知????发布时间:2020-04-17 09:10????浏览量:
近年来,随着我国检验检测市场进一步开放,第三方永利电玩城官方网站检测机构在数量和业务量上有了突飞猛进的发展,而法定永利电玩城官方网站检测机构则由于管理体制僵化、运营机制不活等因素,距离社会经济发展的要求相差较远,面临严峻考验。法定永利电玩城官方网站检测机构能不能在市场经济的大风大浪中扬帆远航?本文拟利用卡诺模型从提高满意度入手,通过改善服务质量,来提升法定计量机构的竞争力。
 
一、应用卡诺模型进行永利电玩城官方网站检测服务满意度测评
1. 卡诺模型概况
日本东京理工大学 NoriakiKano 教授等人开发卡诺模型,从具备程度和满意程度这两个维度出发,将客户需求进行细致有效区分和排序,以帮助了解:哪些功能是一定要有,否则会直接影响用户体验的(必备属性、希望属性);哪些功能是没有时不会造成负向影响,拥有时会给用户带来惊喜的(魅力属性);哪些功能是可有可无,具备与否对用户都不会有大影响的(无差异因素)。利用该模型进行分析,最终帮助永利电玩城官方网站检测机构找出提高客户满意度的切入点,提升自身竞争力。
 
2. 客户满意度调查问卷的设计
客户满意度测量指标体系建立在把握客户需求与满意度持续改进的基础上。本文充分调研客户对永利电玩城官方网站检测服务机构的看法、意见和要求,确保所设计的测量指标体系真正反映客户需求。
 
第一阶段:通过查阅书籍文献、客户访谈,征求计量行业专家的看法和意见,最终确定以客户需求为导向的测量指标体系,如表 1 所示。
 测量指标表
第二阶段:根据客户对某一指标正向与负向问题的回答,将客户的服务需求进行分类。例如:当正向问题的回答是“我喜欢这样”,负向问题的回答是“必须这样”,那么在 KANO 评价分类表中,这项需求就分类为魅力型需求 A。具体分类方法如表 2所示。
 
第三阶段:通过微信发起投票,对投票结果进行频数统计,按最高频数将表 1 需求分成基本型需求、希望型需求、魅力型需求、无差异需求和反向需求五类。
 KANO 评价结果分类表
二、卡诺模型的运行结果分析
根据投票结果,将测量指标分为五类,并逐类进行分析。
1. 基本型需求 (M)
清廉作风、专业常识与技能、检校环境是基本型需求。这些是客户对永利电玩城官方网站检测服务机构提供服务的基本要求,是客户认为“必须有”的功能。当其不满足客户需求时,客户很不满意;当其满足客户需求时,客户也可能不会因而表现出满意。对于基本型需求,即使超过了客户的希望,但客户充其量达到满意,不会对此表现出更多的好感。不过只要稍有一些疏忽,未达到客户的希望,则客户满意度将一落千丈。对于客户而言,这些需求是必须满足的,理所当然的。对于这类需求,永利电玩城官方网站检测服务机构的做法应该是注重不要在这方面失分,需要永利电玩城官方网站检测服务机构不断地调查和了解客户需求,并通过合适的方法在服务中体现这些要求。
 
2. 希望型需求 (O)
职业道德、语言表达与沟通、工作效率、业务范围。这类需求是客户的满意状况与需求的满足程度成比例关系的需求。此类需求如得到满足或表现良好,客户满意度会显著增加,永利电玩城官方网站检测服务机构提供的产品和服务水平超出客户希望越多,客户的满意状况越好。当此类需求得不到满足或表现不好,客户的不满也会显著增加。对于这类体现竞争力的需求,永利电玩城官方网站检测服务机构应注重提高这方面的质量,要力争超过竞争对手。例如:质量投诉处理在我国的现状始终不令人满意,如果永利电玩城官方网站检测服务机构对质量投诉处理得越圆满,那么客户就越满意。
 
3. 魅力型需求 (A)
增值服务、接待环境、后续服务。这类需求不会被客户过分希望,随着满足客户希望程度的增加,客户满意度也会急剧上升。而一旦得到满足,即使表现并不完善,客户表现出的满意状况也是非常高的。反之,即使在希望不满足时,客户也不会因而表现出明显的不满意。当客户对一些服务没有表达出明确的需求时,而永利电玩城官方网站检测服务机构提供给客户一些完全出乎意料的产品属性或服务行为,使客户产生惊喜,客户就会表现出非常满意,从而提高客户的忠诚度。这类需求往往是代表客户的潜在需求,永利电玩城官方网站检测服务机构的做法就是去寻找发掘这样的需求,领先对手。4. 无差异型需求 (I)证书封皮、证书材质。这类需求不论提供与否,对用户体验无影响,不会导致客户满意或不满意。
 
5. 反向型需求 (R)
业务流程。这类需求会引起强烈不满。许多用户根本都没有此需求,提供后用户满意度反而会下降,而且提供的程度与用户满意程度成反比。例如:复杂的申请流程。
 
三、结论
作为服务改进的重要分析手段,KANO 模型可以帮助找到不同层次的需求,并进一步确定满意度改进的关键要素、优先发展要素和魅力要素。但需求会因人而异 , 要做的是满足目标用户人群中多数人的需求;且随时间变化,过去的希望型需求,甚至魅力型需求,将来可能已变成了必备型需求。因此,需要持续调研需求,与时俱进才能取得满意的效果。

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